Registrar una queja de cliente

Una queja de cliente es la señal más directa que tienes: alguien recibió algo que no estaba bien y te lo dijo.

Navega desde el menú lateral izquierdo a Cumplimiento > Control diario > Quejas de clientes.

Precaución

Cumplimiento se activa por organización. Si no ves Cumplimiento en tu menú, contacta a tu administrador.

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Registrar la queja

1. Usa el botón de “Registro rápido” > “Queja de cliente”, o “Registrar queja” desde la pantalla.

2. Captura la queja:

   Campo	Opciones
   Canal	Teléfono · Correo · Sitio de reseñas · En persona · Otro
   Severidad	Baja · Media · Alta
   Alérgeno	Marca si tiene que ver con un alérgeno.

3. Registra.

Verás “Queja registrada.”

Consejo

Registra la queja aunque la hayas resuelto en el momento con el cliente. Este registro no es para el cliente — es para ti: sin él, no hay forma de ver que el mismo platillo lleva tres quejas este mes.

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Cuál abre una investigación sola

Aquí está la regla que hay que conocer antes de capturar:

Precaución

Una queja de severidad Media o Alta, o relacionada con un alérgeno, abre una no conformidad automáticamente.

Una queja Baja que no involucra alérgenos, no.

Cuando pasa, la queja lo dice: “Esta queja abrió una no conformidad (CAPA).” y aparece marcada como No conformidad abierta.

Consejo

Fíjate en lo que implica: la marca de alérgeno escala la queja sin importar la severidad. Una queja “menor” sobre un alérgeno abre investigación igual que una grave — porque en alérgenos no existe lo menor.

Nota

Por eso la severidad no es un dato administrativo: es lo que decide si esto se investiga. Si dudas entre Baja y Media, la pregunta útil es “¿me gustaría que alguien revisara por qué pasó?”

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Los posibles duplicados

Al abrir una queja verás “Posibles duplicados”: otras quejas recientes del mismo producto o del mismo cliente.

Precaución

No se combinan automáticamente. La plataforma te las señala; tú decides si son la misma cosa.

Consejo

Es deliberado, y conviene entender por qué: tres quejas del mismo platillo pueden ser un cliente insistiendo — o pueden ser tres personas distintas encontrando el mismo problema. Combinarlas sin mirar convertiría tu mejor señal en un solo renglón.

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Las tendencias

La pantalla tiene un enlace a Tendencias, en los análisis de cumplimiento.

Ahí ves el patrón que un registro suelto no te da: qué producto y qué sucursal acumulan quejas.

Consejo

Una queja es un incidente. Un patrón es un problema. La pantalla de captura te sirve para lo primero; Tendencias, para lo segundo — y es donde vale la pena mirar una vez al mes.